用户反馈可能是巨大的陷阱

原文链接:https://t.qianzhan.com/daka/detail/160412-d8754086.html

新产品推出来,用户反馈不好怎么办?叶科技说,当时滴滴为了平衡司机抢单不均问题,推出了滴米,司机中立即炸开了锅,反对的声音特别大,但是,这并不是因为滴米不好,只是它伤害了既得利益,最后他们坚持了下来,发现司机留存率不断提高。与其去听用户反馈,不如用数据来说话。

但是,还是有一些产品,把用户反馈运用得很好,成为产品创造力的重要来源。戳以下视频观看颠覆式研习课《天使社群之用户反馈》,看通用、小米和Uber是在怎么利用用户反馈:

文|叶科技(滴滴出行产品总监)

如何了解用户需求?传统的途径就是打电话或者拜访客户,互联网时代,最强调的就是用户反馈。我想说的是,重视用户反馈没问题,但是一定要注意用户反馈的陷阱。

这个陷阱是什么呢?从互联网渠道特别C端反馈的信息,负面的声音永远很大,所有从用户反馈里得到信息的都要注意这一点。

因为大家用一个产品很爽的时候,很少特意去给好评。但是在这个用户为王的时代,如果遇到了问题,就会想去反馈,立刻想去找客服投诉,去发泄一番。

所以,负面是会放大的,正面是会缩小的,倾听反馈时,一定要注意这一点。

听用户声音

让用户参与进来

腾讯和小米是很好的案例

说到用户反馈,有几个很好的例子,一个是腾讯。腾讯对所有的产品经理都有一个要求,被称为10、100、1000法则,每个产品经理每个月要看10个用户反馈,100个用户博客,1000个用户的体验。

在腾讯内部,邮箱这个团队做得是最好的,每个产品经理都会这么做。我们也看到,腾讯邮箱取得了很大的成功。

另外一个例子就是小米,小米所谓的粉丝经济,其实就是注重用户反馈,让用户参与到产品中来,用户提到的需求,小米解决了,不仅让产品变得更好,也加强了用户和产品之间的粘性。

滴米遭到部分用户强烈反对

只是因为触犯既得利益

弄清你的目的,有些用户反馈可以不听

除了这些好的例子,我讲一个不好的例子,来自我们滴滴的一个实际案例。

我们最早做的业务是出租车,解决的是司机和乘客信息不对称的问题,通过滴滴这个平台,让司机去抢单,最早我们没有派单。

有些司机老是抢到好单,有些司机抢不到,原因很多,跟手机型号有关,跟信号有关,跟使用手机熟练快慢有关,跟司机年龄、反应快慢也有关。所以有些人特别爽,一天拉了十几个单,有些人特别不爽,老是抢不到。

为了解决这个问题,我们推出了滴米系统,就是一个积分系统,去平衡调度,调动司机的积极性。

我们有一个算法,去衡量这个订单好不好,比如天气好又比较远的是好单,天气不好又很近的就不好。你如果抢到了好单,要扣你的滴米。

你怎么把扣掉的滴米补回来呢?接不好的单。因为接不好的单,会加滴米。滴米有什么用呢?相同的条件下,两个司机同时抢单,系统会分配给滴米多的那个人。

这个系统从逻辑上来讲特别好,但是我们最初上线后,用户反馈非常差。因为它伤害了既得利益者的利益,原来一天能抢十几个好单的司机,突然发现自己能抢的单少了。因为他抢到几个好单之后,滴米变少了,系统就不会优先把好单给他了。

所以这群人非常反对,说这个东西不行,我们每天接单量少了。

最初我们很紧张,因为我们上线这个系统,是希望更多的司机留在这个平台,不能因为有抱怨就走了,当时滴滴还没有很大的规模量。

但是后来通过一段时间的数据反馈,发现事实上不是这样的。我们的司机留存率一直在提高,以前很多司机抢不到单,马上就流失了。有了滴米,更多的司机留了下来。

如果我们只听利益受损方的反馈,你会发现这个新东西不行。所以你要去看你的最终目的是什么,真正要去解决什么问题,有些用户反馈是不能直接去听的。

产品的好坏,由数据说话

之前确立量化指标

之后需要评价机制

所以,产品的好与坏,我们更应该用数据说话,虽然有时候挺难的。

所有的产品经理遇到的最大问题就是,我有太多的需求要做了,但是衡量你给用户解决什么问题,是有优先级的。

一个产品要以最小的迭代成本,快速适应市场需求,但是市场需求太多了,你永远做不完。而且你的资源也是有限的,这个时候,用数据说话就非常重要。

比如我们做2B的业务,如果销售反馈过来的客户需求,只是一个客户有需求,他需求再强烈,我不一定去做。即使还有人需要,我也得确认一下。

不是我不相信销售,是说销售眼里的需求和产品经理眼里的需求是不一样的。销售更多的是站在客户方,他是替客户发声的,他有利益诉求的。

但真正客户要什么是不一样的,很多问题就在于你找到这个差异的过程中,浪费了很多资源。你反过来看,会觉得我没有抓住客户的核心需求。

但是如果你在最早,能严把关,在收集用户反馈时,提出一个量化的指标让销售来表达,这些非核心需求,就不会那么容易被提出来。

数据说话不仅要在前面,还要在后面,需求做完以后,你不能保证所有的决定都是正确的,所以要有一个评价机制。

对产品经理来讲,越有具体的量化指标去做KPI,这个东西就越明确,越好考核。不好量化没有标准的话,更容易出错。

整个来讲,用数据说话,这是做产品非常重要的一点。我们现在做2B业务,早上第一件事情就是所有领导站在一起看前一天的数据,是涨了还是跌了,因为什么原因,每天看,每周看,每月看,每季看,所有产品的发展是在数据变化过程中看出来的。


上一篇:中国17家创业公司的失败史
下一篇:所谓学习能力,就是不要相信你的经验,每次都重新思考

发表评论